Die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs hat das Kaufverhalten grundlegend verändert, doch die Kunden wissen immer noch den Wert zu schätzen, den sie erhalten, wenn sie bestimmte Produkte persönlich sehen und anfassen können. Was wäre, wenn Sie die Vorteile beider Erfahrungen kombinieren könnten, um ein persönlicheres, zuverlässigeres und einfacheres Einkaufserlebnis zu schaffen?
Nach einer umfassenden Verbraucherstudie stellte CCA Global Partners fest, dass der durchschnittliche Verbraucher den gesamten Prozess verwirrend und die Anzahl der Optionen überwältigend fand. Sie wollten das traditionelle Einkaufserlebnis auf den Kopf stellen und den Kunden die Kontrolle über ihre Kaufentscheidung überlassen.
Im Rahmen der innovativen Retail 2.0-Initiative des Unternehmens benötigte CCA einen Partner, der die neueste Technologie nutzen konnte, um kleinere, unabhängige Bodenbelagsgeschäfte in ansprechende Einzelhandelsumgebungen zu verwandeln, die mit denen der großen Konkurrenz mithalten konnten. Da CCA ein großes Netzwerk von Geschäften im ganzen Land unterstützt, brauchte man jemanden mit den richtigen Lösungen und der Fähigkeit, in großem Umfang zu liefern. Sie wandten sich an Diversified.
"Wir wollten die Unterbrechung beseitigen, die entsteht, wenn der Kunde zum ersten Mal online auf der Website des Geschäfts surft und wenn er bereit ist, mit einem Verkäufer im Ausstellungsraum zu sprechen. Wir brauchten einen Partner, der uns helfen konnte, ein digitales Erlebnis zu schaffen, das die beiden Bereiche nahtlos miteinander verbindet. Diversified ist dieser Partner." - Andy Valeriani, Vizepräsident für digitales Marketing, CCA Global Partners
Der Kauf von Bodenbelägen für Ihr Zuhause sollte ein angenehmes Abenteuer sein, keine lästige Pflicht. Im Rahmen der CCA-Verbraucherforschung wurde festgestellt, dass die meisten Käufer es vorziehen, ihre Optionen unabhängig zu erkunden, bevor sie mit einem Verkäufer sprechen. Hier kommt die Technologie ins Spiel, die den Kern der Retail 2.0-Initiative bildet.
CCA wollte den gesamten Prozess mit einem interaktiven Erlebnis und Augmented Reality angenehmer gestalten, um das Einkaufserlebnis zu modernisieren. Wenn der Kunde bereit war, mit einem Verkäufer in Kontakt zu treten, war es wichtig, dass er sich gut informiert und sicher in seiner Wahl fühlte. Um sicherzustellen, dass die Arbeit, die der Kunde bereits geleistet hatte, um seine Auswahl einzugrenzen, nicht umsonst war, mussten die Verkäufer in der Lage sein, genau dort weiterzumachen, wo der Kunde aufgehört hatte, ohne das Gefühl zu haben, dass er wieder bei Null anfangen würde.
"Diese neue digitale Erfahrung in den Ausstellungsräumen verkürzt den Kaufprozess und beseitigt Hürden, die Kunden in der Vergangenheit von einem Kauf abgehalten haben. Das Gesamterlebnis ist jetzt ansprechender, und wir erzielen dadurch eine höhere Abschlussquote." - Andy Valeriani, Vizepräsident für digitales Marketing, CCA Global Partners
Um die Kunden in den Geschäften zu binden, hat CCA Selbstbedienungskioske installiert, an denen die Kunden mit den Bodenproben interagieren können. Diese Produkterlebnisplattformen (PXP) ermöglichen es den Kunden, in ihrem eigenen Tempo zu stöbern und mehr über ihre Lieblingsmuster zu erfahren, wodurch sich das traditionelle Einkaufserlebnis in eine dynamischere und persönlichere Reise verwandelt.
Durch Scannen des eindeutigen QR-Codes auf jedem Muster können die Käufer sofort detaillierte Informationen abrufen, um Merkmale, Spezifikationen und Preise zu vergleichen. Dieser innovative Ansatz macht den Prozess nicht nur bequemer und informativer, sondern hilft den Käufern auch, ihre Auswahl mit Zuversicht einzugrenzen. Wenn sie bereit sind, ihre Optionen mit einem Vertriebsmitarbeiter zu besprechen, haben sie eine klarere Vorstellung davon, was sie wollen, und können so ein produktiveres und gezielteres Verkaufsgespräch führen.
Sobald der Kunde sich für einige Optionen entschieden hat, die er näher untersuchen möchte, kommt ein Verkäufer zu ihm auf die Customer Experience Platform (CXP). An diesen Mini-Kollaborationsstationen können Vertriebsmitarbeiter und Kunden in die Details ihrer spezifischen Raum- und Installationspläne eintauchen.
Für die versierten Kunden, die sich bereits auf der Website des Ladens nach Bodenbelägen umgesehen haben, ist dies der Punkt, an dem die Magie beginnt. Die Verkäufer im Geschäft können sofort die spezifischen Optionen aufrufen, die der Kunde online favorisiert hat, und nahtlos dort weitermachen, wo er aufgehört hat.
Mit hochmodernen Raumvisualisierungsfunktionen und präzisen Projektkalkulationen geben diese CXPs einen umfassenden Überblick über das Produkt, die Kosten und das Aussehen des neuen Bodenbelags in der tatsächlichen Wohnung des Kunden. Es geht darum, die Erfahrung so reibungslos und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten, von Anfang bis Ende.
Tausende von Kiosken in mehreren Filialen landesweit bedeuten unzählige Möglichkeiten für Fehlfunktionen, aber null Raum für Fehler. Im Rahmen des Pulse Remote Monitoring Managed Service von Diversified wird jedes Gerät und jeder Endpunkt aus der Ferne überwacht, um jederzeit eine optimale Leistung zu gewährleisten. Wenn ein Problem erkannt wird, wird es schnell aus der Ferne behoben - oft ohne jegliche Beeinträchtigung der Endbenutzererfahrung. Wenn ein praktischerer Ansatz erforderlich ist, wird ein Techniker vor Ort entsandt, um alles wiederherzustellen. Indem CCA sicherstellt, dass seine Technologie ständig funktioniert und auf dem neuesten Stand ist, kann das Unternehmen Ausfallzeiten minimieren und die Kundenzufriedenheit und das Engagement im Vertrieb maximieren.
"Die Zusammenarbeit mit Diversified war sehr erfrischend. Sie waren sehr entgegenkommend in Bezug auf den Kundenservice und unsere Bedürfnisse - nicht nur bei der Entwicklung, Erstellung und Einführung des Programms. Sie sind sehr gut auf die einzelnen Geschäfte eingegangen und haben alle Probleme, die durch die Fernüberwachung festgestellt wurden, schnell gelöst." - Andy Valeriani, Vizepräsident für digitales Marketing, CCA Global Partners
Die kühne Retail 2.0-Initiative von CCA Global Partners, die landesweit in Hunderten von Geschäften eingeführt wurde, revolutioniert die Verkaufsräume für Bodenbelagskunden und Verkaufsteams gleichermaßen. Dieser innovative Ansatz stellt den Kunden in den Mittelpunkt, rationalisiert den Auswahlprozess und fördert die Kundenbindung durch interaktive Funktionen wie QR-codierte Muster und Raumvisualisierungen. Es geht nicht nur ums Stöbern, es geht um das Erleben.
Durch die Straffung des Einkaufsprozesses und die Verbesserung des visuellen Erlebnisses macht es CCA seinen Kunden leichter, sich ein Bild von der Auswahl ihrer Bodenbeläge zu machen, was zu einer höheren Zufriedenheit und kürzeren Verkaufszyklen führt. Vor dieser Lösung stellte CCA fest, dass die Kunden im Durchschnitt 90-120 Tage brauchten, um eine Entscheidung zu treffen. Gleichzeitig würden 40 % dieser Kunden die Hände in den Schoß legen und den gesamten Prozess abbrechen, weil er so verwirrend und überwältigend war.
Diese strategische Verbesserung ist nicht nur ein Gewinn für die Kunden, sondern auch ein entscheidender Faktor für den Umsatz, der ein beeindruckendes Wachstum für die Mitgliedsstandorte ermöglicht und einen neuen Goldstandard für die Bodenbelagsbranche setzt.
"Unsere Mitglieder lieben die Technologie, und sie ist zu einem festen Bestandteil der Interaktion der Verkaufsteams mit den Kunden geworden. Sie verkürzt den Kaufprozess und öffnet uns die Türen für die Einführung weiterer digitaler Tools, die unsere Läden weiter aufwerten und vom Rest der Branche abheben werden." - Theresa Fisher, SVP Visual Merchandising, CCA Global Partners
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