Warum Unternehmen in dieser bewegungslosen Welt schneller denn je auf physisches Engagement setzen sollten

Da die Covid-19-Pandemie eine lange Zeit andauert und Städte und Länder auf der ganzen Welt in unterschiedlichem Ausmaß abgeriegelt sind, hat sich die Immobilität von einer Behinderung zu einem alltäglichen Lebensstil entwickelt. Ein Treffen nach der Arbeit, ein Spaziergang auf einer belebten Straße, ein Essen mit Freunden und Familie - alltägliche Aktivitäten wie diese sind aus dem realen Leben verschwunden und stehen nun auf einer Post-COVID-To-do-Liste. 

Der Mangel an körperlicher Interaktivität und an gemeinsamen physischen Umgebungen wirkt sich negativ auf unsere psychische Gesundheit aus und verstärkt die Angst vor der Krankheit, die Unsicherheit des Arbeitsplatzes und die Belastung durch andere Stressfaktoren. (Quelle)

Die neue Normalität fordert auch von den Unternehmen einen hohen Tribut. Vor allem für diejenigen, deren Betrieb von der physischen Präsenz abhängt, stellt die derzeitige Lebensweise eine existenzielle Bedrohung für ihre Einnahmen und damit für ihr Überleben dar. In den USA ist es bereits so, dass (Stand: September 2020) fast 60 % der Unternehmen, die während der COVID-19-Pandemie landesweit geschlossen wurden, voraussichtlich nie wieder öffnen werden(Quelle).

Wir befinden uns in einer beispiellosen Zeit, die einen Teufelskreis aus sozialen Unruhen und wirtschaftlichen Auswirkungen darstellt, die sich gegenseitig verschärfen. Ohne klare Wege in die Zukunft, wie die erfolgreiche Herstellung und Verteilung von Impfstoffen, bleibt das Leben im Elend versunken.

Das bedeutet nicht, dass die Industrie sich selbst aufgeben oder einfach abwarten muss, bis sich die Dinge wieder normalisieren, was vielleicht nicht in absehbarer Zeit (oder nie!) der Fall sein wird. Sie können es sich nicht leisten, ihr Schicksal in die Hände des Schicksals zu legen; sie könnten andererseits eine allumfassende Lösung für ihr Überleben und das Wohlergehen der Gesellschaft haben.

Was ist die allumfassende Lösung? Die kurze Antwort lautet, dass man sich das Konzept des physischen Engagements zu eigen machen sollte. 

Unternehmen müssen ihren Kunden pandemiesensible Möglichkeiten bieten, sich in einem physischen Raum zu engagieren. In Anbetracht des Lebens, das wir alle in letzter Zeit führen, könnte dies der Schlüssel zu einem produktiven Vorankommen sein. 

Der Schnittpunkt zwischen menschlicher Psychologie und Verbraucherverhalten

Wir Menschen sind eine soziale Spezies, deren Überleben von zwischenmenschlichen Beziehungen und Gemeinschaften abhängt. Wir werden mit der angeborenen Fähigkeit geboren, Gruppen zu bilden, deren Mitgliedschaft auf gemeinsamen Interessen, Überzeugungen und Werten beruht. Heute lernen wir diese Fähigkeit noch mehr kennen, weil wir sie nur noch eingeschränkt zum Ausdruck bringen können.

Unabhängig von den Umständen, die unser Leben verändern, wird diese psychologische Eigenschaft, nach gemeinsamen Identitäten Ausschau zu halten, immer einen Weg finden, sich in der physischen und virtuellen Welt auszudrücken, und das gilt zweifellos für das Verbraucherverhalten. 

Dies wird nun bei der Auswahl von Marken für die Verbraucher relevant. 

Als Verbraucher beginnen wir unseren Kaufentscheidungsprozess, indem wir unsere Bedürfnisse erkennen, die auf verschiedenen komplexen Faktoren beruhen, darunter sozialer Druck, Wertschätzung, Hunger oder das Bedürfnis nach Belohnung. Wenn wir uns dann für den Kauf eines Produkts entscheiden, stehen wir vor der nächsten Herausforderung, die in der Regel viel Zeit in Anspruch nimmt: die Auswahl einer Marke. 

Jede Marke bietet eine andere Qualität, einen anderen Service und einen anderen Preis für dieselbe Art von Produkt an. Diese Variablen passen sich jedoch den Markttrends an, und oft neigen die Marken dazu, sich an den Standards des Marktführers zu orientieren. Was den wirklichen Unterschied zwischen Marken über diese Faktoren hinaus ausmacht, ist ihre Identität, genau wie bei Menschen. Die besten Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie eine starke eigene Identität aufbauen, während andere dies nicht tun. Wir wählen die Unternehmen aus, mit denen wir Geschäfte machen, so wie wir es mit Menschen tun, wenn wir eine Gemeinschaft bilden. Wir vergleichen unsere eigene Identität mit der eines jeden Unternehmens und suchen dann nach Gemeinsamkeiten, um die Verbindung aufzubauen. Das ist es, was die Schuhe, die wir tragen, und die Autos, die wir fahren, in Bezug auf unsere Identität aussagen.

Und dann ist da noch das Gefühl des Vertrauens.

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Wenn zwischen Menschen, die eine gemeinsame Basis haben, Vertrauen entsteht, entstehen Engagement und Loyalität, die dazu beitragen, Misserfolge zu überstehen und Risiken einzugehen. In ähnlicher Weise kann das Vertrauen zwischen einem Kunden und einer Marke die Gemeinschaft auf die nächste Stufe bringen, eine dauerhafte Beziehung, die als Kundenbindung bezeichnet wird.

Der Aufbau dieses Vertrauens in Beziehungen erfordert Erfahrung, Verständnis für den anderen, Authentizität und Beständigkeit. Ohne Vertrauen können Bindungen leicht verkümmern. 

Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie all dies auf den heutigen Kontext zutrifft, in dem die Welt eine neue Version ihres Business Playbooks schreibt. Wie bauen Marken Identität und Vertrauen auf, wenn sie nur begrenzt oder gar nicht mit ihren Kunden in Kontakt treten? Die Antwort ist schnell gegeben: Sie haben sich auf das Internet und die mobile Welt verlegt - mehr denn je.

Dieser Wandel vollzieht sich bereits seit dem Aufkommen der sozialen Medien und des elektronischen Handels, ist also nicht neu. Der Schwerpunkt liegt jedoch auf dem Wettlauf, das persönliche Kundenerlebnis ganz oder weitgehend in den virtuellen Raum zu verlagern. 

Da die digitalen Kommunikationsmittel die physischen Interaktionen verdrängen, versuchen viele Unternehmen, kanalübergreifende Ansätze zu verfolgen, die eine einheitliche Kommunikation über alle Online-Touchpoints hinweg bieten und den Kunden keine Kontinuität bei den Erfahrungen in einer physischen Umgebung bieten. 

Während andere sich vom physischen Engagement verabschieden, sollten Sie es neu gestalten und als Waffe einsetzen.

Inmitten des Umbruchs sollten sich die Unternehmen diese einfache Frage stellen: 

Ist dies der richtige Weg?

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‍Konsumentenkönnten ihren Bedarf an Waren und Dienstleistungen auch bei völliger Abwesenheit von physischer Erfahrung effizient erfüllen. Aber der tief verwurzelte Wunsch unserer Spezies, zu einer Gemeinschaft zu gehören und das Gefühl des Zusammenlebens zu haben, wird uns aus unserer physischen Isolation herausführen. Wenn Sie schon einmal den Stachel der Enge gespürt haben, verstehen Sie das Bedürfnis, aus Ihrem persönlichen Schutzraum auszubrechen, und wie sehr Sie eine Ausrede schätzen würden, um dies tun zu können.

Soziale Medien, E-Commerce-Plattformen und andere Online-Kommunikationsmittel waren und werden auch in Zukunft ein wesentlicher Ersatz für die physische Geschäftsabwicklung sein. Angesichts der Gesundheitsmaßnahmen, die für die Dauer der Pandemie ergriffen werden, wird es für Unternehmen sogar notwendig sein, verstärkt in ein ansprechendes Online-Erlebnis zu investieren. 

Aber nehmen wir an, dies geschieht parallel dazu, dass die Unternehmen immer weniger Möglichkeiten anbieten, Menschen mit physischen Räumen zu verbinden. Wann immer und wie auch immer das möglich wird, werden die Kunden rebellieren.

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Den Kunden die richtige Art und Weise zu bieten, sich in einem physischen Raum zu engagieren, ist die allumfassende Lösung für das Überleben der Unternehmen und das Wohlergehen der menschlichen Gesellschaft. Es ist DER Weg, den es zu gehen gilt, und diejenigen, die schneller handeln, werden einen Wettbewerbsvorteil haben und sich in eine dominante Position als Alternative zum Branchentrend bringen. 

Außerdem kann der Kontakt mit den Kunden in einem physischen Raum auch die Chance erhöhen, dass Vertrauen entsteht, was den Marken hilft, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Der Online-Raum ist überbevölkert mit dem Lärm unzähliger Marken, die versuchen, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Wenn alles ausschließlich online geschieht, selbst bei einem nahtlosen omnidigitalen Ansatz, sind der Fähigkeit zur Entwicklung einer konsistenten Kommunikation Grenzen gesetzt, die es den Marken ermöglicht, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen die einzigartige Identität der Marke näher zu bringen. 

Wie können Unternehmen physisches Engagement anbieten und gleichzeitig die neue Lebensweise respektieren, und wie können sie es gut machen?

Gestalten Sie die physische Interaktion neu, indem Sie die Interaktion von Mensch zu Mensch im phygitalen (physischen+digitalen) Format ersetzen und reproduzieren. Realisieren Sie dies, indem Sie interaktive Digital Signage-Lösungen mit personalisierten Inhalten einführen. Der Schlüssel liegt in der Interaktivität im Gegensatz zur Bereitstellung passiver Digital Signage-Displays. 

Mit den heute verfügbaren interaktiven Digital Signage-Lösungen, die eine Vielzahl alternativer Technologien für physische Interaktionen jenseits der Berührung unterstützen, können Unternehmen ein exklusives und spannendes Umfeld für die Kommunikation mit Kunden bieten und gleichzeitig gesundheitliche Bedenken berücksichtigen. 

Mithilfe von datenbasierten Inhalten, die mit Multichannel-Kundenkontaktpunkten verbunden sind, können sie außerdem ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis bieten und gleichzeitig ihre Leistung auf skalierbare Weise bewerten.  

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie erfolgreich physische Interaktion anbieten können, lesen Sie unseren früheren ArtikelTouchscreen Guidance For A (Post) Confinement World" (Touchscreen-Anleitung für eine (Post-)Confinement-Welt), der eine detaillierte Anleitung für die aktuelle und die Post-Confinement-Welt der interaktiven digitalen Beschilderung enthält.