Vorteile und Nachteile von Selbstbedienungskiosken

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Seit den 1980er Jahren, als der Schuhhändler Florsheim Shoe und der Hersteller ByVideo aus Kalifornien erstmals Selbstbedienungskioske in den Einzelhandel brachten (Quelle), wurde nicht-menschliche Hilfe für unzählige Szenarien nachgefragt. Ein Beweis für diese Nachfrage? Eine Umfrage hat ergeben, dass 66 % der Kunden Selbstbedienung und Self-Checkout der menschlichen Interaktion vorziehen, und 75 % bevorzugen tragbare oder fest installierte Geräte, um die Verfügbarkeit von Waren und Preisen zu prüfen und so den Einkauf zu beschleunigen und zu erleichtern. Hier ist ein weiterer Grund: 95 % der Verbraucher möchten beim Einkaufen in Ruhe gelassen werden (Quelle). Daraus lässt sich leicht schließen, dass Selbstbedienungskioske heute sehr beliebt sind.

Die Kehrseite der Medaille sind jedoch überraschende Fakten über die QSR-Branche . Nur 25 % der Restaurantkunden nutzten zwischen Mai und Juli dieses Jahres einen Selbstbedienungskiosk für Essensbestellungen (Quelle), und nur 33 % der größeren, bekannteren QSR-Marken (mehr als 1.000 Standorte) haben Selbstbedienungskiosk-Automaten in ihre Geschäfte integriert (Quelle).

In Anbetracht der langen Reihe von Umfragen sollten Selbstbedienungskioske ein fester Bestandteil von QSRs sein. Die Kunden scheinen bereit zu sein, diese neue Art der Bedienung zu begrüßen.
Obwohl die Branche in den letzten zehn Jahren eine deutliche Wende hin zur Einführung von Selbstbedienungssystemen vollzogen hat und viele Erfolgsgeschichten großer Marken den Sieg davontrugen, scheint die Integrationsrate hinter den Erwartungen zurückzubleiben.

Im Folgenden werden die zahlreichen Vor- und Nachteile von Selbstbedienungskiosken in Schnellrestaurants unter Berücksichtigung der Kundenpräferenzen erörtert, um die Vor- und Nachteile richtig zu verstehen.

Vorteile von Selbstbedienungskiosken

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1) Selbstbedienungskiosk verbessert Genauigkeit

Die Servicegenauigkeit wird insgesamt verbessert, da die Kunden visuelle Inhalte und detaillierte Informationen über das, was sie bestellen, erhalten. Selbstbestellungskioske vermeiden Fehlkommunikation von Mensch zu Mensch. Auch die Berechnungsgenauigkeit und -geschwindigkeit wird bei allen Zahlungsarten verbessert, was letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

2) Selbstbedienungskioske verkürzen die Wartezeit

Bei der Bestellung an einer Kasse muss der Kunde die Artikel angeben. Die Kassiererin nimmt dann die Bestellung auf, während sie die Zahlung abwickelt, und wiederholt anschließend die Bestellung und die Kosten zur Bestätigung. Alle, die in der Schlange stehen, sind gezwungen, unbeaufsichtigt zu warten. Geht es beim Essen in einem QSR-Restaurant nicht darum, "schnell" zu sein? An dieser Stelle kommen Selbstbedienungskioske für Restaurants ins Spiel. Sie können diese Wartezeit weitgehend verkürzen, da sie jede Bestellung ohne Verzögerung und direkt vom Kunden gesteuert bearbeiten. In der Zwischenzeit kann sich das Personal an der Kasse anderen Aufgaben widmen und die Kundenerlebnisse durch die Rationalisierung der Abläufe und die Bereitstellung einer benutzerfreundlichen Schnittstelle verbessern. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Lebensmittel-Bestellkioske zur Optimierung von Ressourcen beitragen können.

3) Selbstbedienungskioske optimieren den Einsatz von Ressourcen (einschließlich Mitarbeitern)

Lassen Sie die Maschinen die Aufgaben erledigen, die Genauigkeit, betriebliche Effizienz, Informationen und Konsistenz erfordern. Während die Selbstbestellungskioske die sich wiederholende Aufgabe übernehmen, die Kunden durch die Speisekarte zu führen und die Bestellungen zu bearbeiten, kann das Personal für die Aufgaben eingesetzt werden, die Menschen besser können: die Bestellungen zusammenstellen, das Restaurant sauber halten, mit den Gästen sprechen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind, und das Essen an den Tisch bringen.

4) Selbstbedienungskioske steigern den Umsatz

Selbstbestellungskioske können den Umsatz steigern, indem sie mehr Kunden effizient bedienen. Und wie? Erstens: Upselling. Upselling durch Mitarbeiter erfordert eine Schulung sowohl der Kenntnisse als auch der zwischenmenschlichen Fähigkeiten, während Selbstbestellungskioske dies konsequent und automatisch tun können, indem sie alle verfügbaren und relevanten Zusätze oder Menüoptionen für jedes ausgewählte Produkt anzeigen. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden den Betrag der Endabrechnung erhöhen, steigt. Der zweite Punkt ist die Wissenschaft der Kundenemotionen. Fingerbewegungen auf Touchscreens erzeugen Neuartigkeit und Spaß, wodurch erfahrungsbasierte und effektive Gefühle entstehen, die mit der Verspieltheit und der emotionalen Natur von Genussprodukten im QSR-Bereich übereinstimmen (Quelle). Die positive emotionale Verbindung führt zur Kundenbindung, die 25 bis 100 % des Markenumsatzes und der Rentabilität ausmacht (Quelle).

In ähnlicher Weise überlässt die Idee der Selbstbestellung dem Kunden das Lenkrad mit einem Gefühl der Privatsphäre, indem sie die Notwendigkeit menschlicher Interaktion im Bestellszenario beseitigt. Das bedeutet, dass der Kunde die Freiheit hat, zu bestellen, ohne von möglichen zwischenmenschlichen Urteilen gestört zu werden.

5) Selbstbedienungskioske erhöhen die Informationsdichte

Im Gegensatz zur gedruckten Speisekarte mit begrenztem Platz und statischem Inhalt können Kioske zur Selbstbestellung und andere Selbstbedienungsoptionen den Kunden detaillierte Informationen über Produkte und Dienstleistungen bieten. Die Kunden können bequem Preis-, Nährwert- und Filialinformationen abrufen, ohne einem Mitarbeiter hinterherlaufen oder eine Warteschlange an der Kasse verursachen zu müssen. Die Weitergabe von Informationen führt letztendlich zur Stärkung der Kunden, und die Stärkung der Kunden führt zu einer höheren Kundenbindung.

6) Selbstbedienungskioske personalisiertes Kundenerlebnis und Zufriedenheit

Personalisierte Erlebnisse sind der Schlüssel zu mehr Umsatz und Kundentreue. Studien belegen, dass Kunden eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn es personalisierte Erfahrungen bietet (Quelle). Dann stellt sich die Frage: "Wie stehen die Chancen, dass Maschinen besser darin sind, personalisierte Erfahrungen zu bieten als Menschen?" Die Antwort? Sehr wahrscheinlich.

Kunden erwarten von Marken, dass sie sie erkennen, sich an sie erinnern und ihnen stets relevante Angebote und Empfehlungen unterbreiten. Durch den Einsatz von datenanalytisch unterstützten Selbstbestellkiosken können Marken jedes Ereignis auf dem Bildschirm protokollieren und Kundeneinblicke generieren, um nicht nur personalisierte Erlebnisse im Moment zu bieten, sondern auch die Servicequalität und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.

Nachteile der Selbstbestellungsmaschinen

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1) Selbstbestellungsautomaten sind nur begrenzt anpassbar

Die meisten heute verfügbaren Plattformen für die Erstellung von Inhalten für Selbstbestellkioske bieten standardisierte Vorlagen ohne Anpassungsmöglichkeiten, die möglicherweise nicht mit den Kundenpräferenzen übereinstimmen und dazu führen, dass viele Marken ähnliche visuelle Identitäten durch digitale Installationen präsentieren. Dies könnte die Akzeptanz von Self-Ordering-Kiosken behindern, insbesondere wenn eine Marke spezifische räumliche, technische und brandingbezogene Anforderungen hat. Der Bedarf an häufigen Inhaltsaktualisierungen kann ebenfalls zu einer Zurückhaltung bei der Einführung von Selbstbestellungsautomaten führen, wenn die Content-Management-Plattform die Arbeit langsam und kompliziert machen kann. Glücklicherweise werden diese Hindernisse durch die neuesten Technologien beseitigt, die einschränkungsfreie Arbeitsumgebungen innerhalb moderner, programmierfreier Authoring-Tools unterstützen.

2) Kioskkostenproblem

Die Investition in die Ersteinrichtung und die laufende Wartung von Selbstbestellungskiosken kann riskant sein. In Anbetracht der zahlreichen Vorteile können Unternehmen die Kosten für Selbstbedienungskioske jedoch wie folgt rechtfertigen.

Zum einen ist da die langfristige Rendite. Es ist erwiesen, dass Selbstbestellungskioske den Umsatz steigern können. Eine Studie ergab, dass Verbraucher bis zu 30 % mehr ausgeben, wenn sie über Selbstbedienungskioske bestellen. Nehmen wir an, ein Unternehmen machte bisher 100.000 Dollar Umsatz im Monat. Die zusätzlichen 30 % würden jedes Jahr 360 000 $ mehr Umsatz bringen, was bedeutet, dass das Unternehmen alle dreieinhalb Jahre den Umsatz eines Jahres steigern kann. Hört sich das nach einer hervorragenden langfristigen Rendite an?

Eine weitere Möglichkeit, die Investition zu rechtfertigen, besteht darin, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität zu verbessern. Die gängige Meinung ist, dass die Bereitstellung von wirklich befriedigenden Kioskdiensten und allen oben genannten Vorteilen eine kundenspezifische Entwicklung erfordert, die mehr Geld und Zeit kostet. Während dies in den Anfängen von Digital Signage der Fall gewesen sein mag, minimieren moderne Selbstbedienungs-Kiosk-Softwareplattformen wie Intuiface heute den Ressourcen- und Kostenaufwand bei gleichzeitiger Maximierung des Nutzens: außergewöhnliche multi-touch Funktionen, datengesteuerte, moderne Designoptionen, hohe Zuverlässigkeit, schnelle Implementierung, robuste Bereitstellungsinfrastruktur, detaillierte Nutzungsanalysen. Denken Sie daran: Wenn Sie nicht nach Qualität streben, ist der Misserfolg Ihrer Investition fast garantiert.

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3) Verdrängung von Arbeitnehmern

In einer idealen Welt würden Selbstbestellungskioske den Gewinn beschleunigen und die betriebliche Effizienz verbessern, und das Unternehmen würde den Nutzen in die Bereicherung seiner Mitarbeiter investieren, während es gleichzeitig eine Gewinnspanne für sich selbst sichert. Die Einführung von Selbstbestellungskiosken bedeutet, dass man die Technologie die Aufgaben erledigen lässt, in denen sie gut ist, während man die Mitarbeiter für die Aufgaben freistellt, die Menschen besser erledigen können - und so die Ressourcen optimiert, anstatt sie zu gefährden. Wie bereits erwähnt, bevorzugen 66 % der Kunden Selbstbedienung und Selbstabfertigung gegenüber menschlicher Interaktion, aber 34 % sind mit der Selbstabfertigung unzufrieden und erwarten immer noch menschliche Interaktion. Die Unternehmen müssen sich also auf diese Kunden einstellen und die menschliche Interaktion als wichtigen Teil ihres Service betrachten.

4) Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Inhalten

Es ist nicht übertrieben zu sagen, dass die Inhalte das Herzstück eines Selbstbestellungskiosks sind, ohne die die gesamte Installation nutzlos ist. Ein effektives Inhaltsmanagement ist für Selbstbedienungsoptionen von entscheidender Bedeutung, da es die Wartezeiten der Kunden erheblich verkürzen und die Effizienz der Kassenabwicklung verbessern kann. Allerdings kann die Verwaltung der Inhalte, ganz zu schweigen von der anfänglichen Entwicklung der Inhalte, mühsam oder schwierig sein, wenn die falsche Lösung gewählt wird. Niemand möchte einen Post-It-Zettel auf ein schickes neues Display kleben, um Korrekturen vorzunehmen.

Sicherstellung einer erfolgreichen Einführung

Die oben genannten Nachteile lassen sich auf zwei Hauptfaktoren zurückführen: 1) mangelndes technisches Verständnis und 2) ineffiziente oder schlecht ausgestattete Content-Management-Tools.

Die gute Nachricht ist, dass es Software gibt, die diesen Prozess vereinfacht, das Kundenerlebnis verbessert und die Arbeitskosten senkt. Die folgenden Funktionen einer interaktiven Plattform zur Erstellung von Inhalten - wie Intuiface - überwinden die Nachteile und beschleunigen die Verwirklichung der Vorteile.

• Erweiterbarkeit: Ermöglicht eine agile und flexible Kommunikation zwischen verschiedenen Inhaltsquellen
• Kreative Freiheit: Benutzer können alles ohne Vorlageneinschränkungen gestalten
• Messbarkeit: Intuitive und bequeme Datenerfassung und -analyse zur Gewinnung von Erkenntnissen und Bewertungen
• Fernverwaltung: Benutzer können Inhalte von jedem Ort der Welt aus verwalten und bereitstellen