Vorteile und Nachteile von Selbstbedienungskiosken

Ob bei der Essensbestellung in einem Schnellrestaurant oder an der Kasse eines Einzelhandelsgeschäfts, die Kunden werden immer vertrauter mit dem Gedanken, sich von interaktiven Kioskanlagen bedienen zu lassen. Hier diskutieren wir die Vor- und Nachteile von Selbstbedienungskiosken.

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Seit den 80er Jahren, als der Schuhhändler Florsheim Shoe und der Hersteller ByVideo aus Kalifornien erstmals Selbstbedienungskioske in den Einzelhandel brachten (Quelle), wurde der Gedanke an nicht-menschliche Hilfe für unzählige Szenarien nachgefragt. Quantitative Belege für diese Nachfrage? Es gibt viele. Eine Umfrage hat ergeben, dass 66 % der Kunden Selbstbedienung und Self-Checkout der menschlichen Interaktion vorziehen, und 75 % bevorzugen tragbare oder fest installierte Geräte, um die Verfügbarkeit von Warenbeständen und Preisen zu prüfen, damit der Einkauf schneller und bequemer wird. Ein weiteres Beispiel: 95 % der Verbraucher möchten beim Einkaufen in Ruhe gelassen werden (Quelle). Ja, man kommt schnell zu dem Schluss, dass Selbstbedienungskioske heute sehr bewundert werden.

Doch was die QSR-Branche betrifft, so liegen überraschende Fakten auf der Kehrseite der Medaille. Nur 25 % der Restaurantkunden haben zwischen Mai und Juli dieses Jahres einen Selbstbedienungskiosk zur Essensbestellung genutzt (Quelle), und nur 33 % der größeren QSR-Marken (mehr als 1.000 Standorte) haben Selbstbedienungskiosk-Automaten in ihre Geschäfte integriert (Quelle).

In Anbetracht der langen Reihe von Umfragen sollten Selbstbedienungskioske ein fester Bestandteil der Schnellrestaurantumgebung sein. Die Kunden scheinen bereit zu sein, diese neue Art der Bedienung zu begrüßen.
Obwohl in den letzten zehn Jahren in der Branche eine gewisse Hinwendung zur Einführung von Selbstbedienungssystemen stattgefunden hat und viele Erfolgsgeschichten von großen Marken den Siegeszug angetreten haben, scheint die Integration in der Realität hinter den Erwartungen zurückzubleiben.

Woher kommt die Diskrepanz bei den Selbstbestellungskiosken?

Wir wissen, dass wir alle zögern können, wenn es darum geht, etwas Gewohntes durch etwas Unbekanntes zu ersetzen, vor allem, wenn die Veränderung konkrete Auswirkungen auf die Unternehmensleistung und -ergebnisse haben wird. Die Einführung von Selbstbestellungskiosken bildet da keine Ausnahme, und ehrlich gesagt ist die Vorsicht verständlich. Unabhängig davon, wie hoch die Kosten für den Kauf oder den Selbstbau der Anlagen sind (im Vergleich zum Nichtstun), entstehen zusätzliche Kosten. Das Unternehmen und seine Mitarbeiter müssen lernen, wie sie die Kioske effektiv nutzen können. Ja, wir sprechen hier von einer riskanten Fahrt mit echten Risiken und Arbeit, nicht von einem Zaubertrick. Gleichzeitig müssen wir die Vorteile und Herausforderungen von Selbstbedienungskiosken anhand von Fakten und Beobachtungen aus der Praxis prüfen, um nüchterne Prognosen zu erstellen und die richtige Entscheidung über die Einführung zu treffen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit Vor- und Nachteilen für die Einführung von Kiosken mit Selbstbestellfunktion, die auf unserer Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit 1500 Anbietern von Digital Signage-Lösungen aus über 70 Ländern weltweit beruht.

Vorteile von Selbstbedienungskiosken

Die Vorteile von Selbstbedienungskiosken überwiegen die Nachteile.

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1) Verbesserte Genauigkeit der Selbstbedienungskioske

Die Genauigkeit des Service verbessert sich insgesamt, da die Kunden visuelle Inhalte und detaillierte Informationen über das, was sie bestellen, erhalten. Selbstbestellungskioske eliminieren die Fehlkommunikation von Mensch zu Mensch. Kein "er sagte, sie sagte" mehr. Auch die Genauigkeit und Schnelligkeit der Buchhaltung verbessert alle Arten von Zahlungen. Die Rechenleistung von Computern ist mit der von Menschen nicht zu vergleichen.

2) Selbstbedienungskioske für Restaurants verkürzen die Wartezeit

Bei einer Bestellung an der Kasse muss der Kunde die Artikel angeben, dann nimmt der Kassierer die Bestellung auf, während er die Zahlung bearbeitet, und wiederholt anschließend die Bestellung und die Kosten zur Bestätigung. Alle, die in der Schlange stehen, sind gezwungen, unbeaufsichtigt zu warten. Geht es beim Essen in einem QSR-Restaurant nicht darum, "schnell" zu sein? An dieser Stelle kommen Selbstbedienungskioske für Restaurants ins Spiel. Sie können diese Wartezeit weitgehend verkürzen, da sie jede Bestellung ohne Verzögerung und direkt vom Kunden gesteuert bearbeiten. In der Zwischenzeit kann sich das Personal an der Kasse anderen Aufgaben widmen, die für den Kunden wichtig sind. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Kioske für die Essensbestellung zur Optimierung der Ressourcen beitragen können.

3) Optimierung der Ressourcen (und Mitarbeiter)

Lassen Sie die Maschinen die Aufgaben erledigen, die Genauigkeit, Effizienz, Information und Konsistenz erfordern. Während die Selbstbestellungskioske die sich wiederholende Aufgabe übernehmen, die Kunden durch die Speisekarte zu führen und die Bestellungen zu bearbeiten, kann das Personal umorganisiert werden, um das zu tun, was Menschen besser können: die Bestellungen zusammenstellen, das Restaurant sauber halten, mit den Gästen sprechen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind, und das Essen an den Tisch bringen. Wie können es sich QSR-Unternehmen leisten, sowohl die Selbstbestellungskioske als auch die Mitarbeiter zu haben? Lesen Sie weiter.

4) Steigerung des Umsatzes

Was ist im Geschäftsleben wichtiger als einträgliche Verkäufe? Keine Sorge, Selbstbestellungskioske können den Umsatz steigern. Hierfür gibt es zwei Erklärungen. Erstens: Up-Selling. Die Upselling-Bemühungen durch Mitarbeiter erfordern Beständigkeit und den Aufwand, die Mitarbeiter in ihren Überzeugungsfähigkeiten zu schulen. Selbstbestellungskioske hingegen tun dies durchgängig und automatisch, indem sie für jeden ausgewählten Artikel alle verfügbaren und relevanten Zusatz- oder Menüoptionen anzeigen, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden den Betrag der Endabrechnung erhöhen, steigt. Der zweite Punkt ist die Wissenschaft der Kundenemotionen. Fingerbewegungen auf Touchscreens erzeugen Neuartigkeit und Spaß und erzeugen erfahrungsbezogene und effektive Gefühle, die mit der Verspieltheit und der emotionalen Natur von genussvollen QSR-Produkten in Einklang stehen (Quelle). Die positive emotionale Verbindung führt zur Kundenbindung, die 25 bis 100 % des Markenumsatzes und der Rentabilität ausmacht (Quelle).

In ähnlicher Weise überlässt die Idee der Selbstbestellung dem Kunden das Lenkrad mit einem Gefühl der Privatsphäre, indem sie die Notwendigkeit menschlicher Interaktion im Bestellszenario beseitigt. Das bedeutet, dass der Kunde die Freiheit hat, zu bestellen, ohne von möglichen zwischenmenschlichen Urteilen gestört zu werden.

5) Informationsaustausch

Im Gegensatz zu gedruckten Speisekarten mit begrenztem Platz und statischem Inhalt können Kunden an Kiosken mit Selbstbestellfunktion detaillierte Informationen über Produkte und Dienstleistungen erhalten. Die Kunden können bequem Preis-, Nährwert- und Filialinformationen abrufen, ohne einem Mitarbeiter hinterherlaufen zu müssen oder eine Warteschlange an der Kasse zu verursachen. Die Weitergabe von Informationen führt zu einer Stärkung der Kunden, und die Stärkung der Kunden führt zu einer höheren Kundenbindung.

6) Personalisierte Erfahrung

Das Wichtigste zuerst: Personalisierte Erlebnisse sind der Schlüssel zu mehr Umsatz und Kundentreue. Studien belegen, dass Kunden eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn es personalisierte Erlebnisse bietet (Quelle). Dann stellt sich die Frage: "Wie hoch sind die Chancen, dass Maschinen besser darin sind, personalisierte Erfahrungen zu bieten, als Menschen selbst?" Die Antwort? Sehr wahrscheinlich.

Kunden erwarten von Marken, dass sie sie erkennen, sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen auf konsistente Weise unterbreiten. Ich sage es nur ungern, aber Computer sind uns in Sachen Erinnerungsvermögen und Konsistenz völlig unterlegen, während wir als emotionale Tiere dazu neigen, zu vergessen und uns von den Umständen beeinflussen zu lassen. Durch den Einsatz von datenanalytisch unterstützten Selbstbestellungskiosken können Marken jedes Ereignis auf dem Bildschirm protokollieren und Kundeneinblicke und Kioskleistungen generieren und auswerten, um nicht nur personalisierte Erfahrungen zu bieten, sondern auch die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

Nachteile der Selbstbestellungsmaschinen

Die Nachteile von Selbstbestellern sind zwar geringer, aber dennoch vorhanden.

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1) Selbstbestellungsautomaten sind nur begrenzt anpassbar

Die meisten heute verfügbaren Plattformen zur Erstellung von Inhalten für Selbstbestellkioske bieten standardisierte Vorlagen ohne Anpassungsmöglichkeiten, so dass viele Marken durch die digitale Installation ähnliche visuelle Identitäten präsentieren müssen. Dies könnte die Akzeptanz von Selbstbestellungskiosken behindern, insbesondere wenn eine Marke spezifische räumliche, technische und brandingbezogene Anforderungen hat. Auch die Notwendigkeit, Inhalte häufig zu aktualisieren, kann dazu führen, dass Selbstbestellungsautomaten nur zögerlich angenommen werden, wenn die Content-Management-Plattform die Arbeit langsam und kompliziert machen kann. Glücklicherweise werden diese Hindernisse durch die neuesten Technologien beseitigt, die einschränkungsfreie Arbeitsumgebungen innerhalb moderner, programmierfreier Authoring-Tools unterstützen.

2) Kioskkostenproblem

Die Investition in die anfängliche Einrichtung und die laufende Wartung von Selbstbestellungskiosken kann riskant sein, wenn sich das Geld nicht wirklich auszahlt. Wie kann ein Unternehmen die Kosten für einen Kiosk rechtfertigen?  

Bedenken Sie zunächst den langfristigen Nutzen. Es ist erwiesen, dass Selbstbestellungskioske den Umsatz steigern können. Eine Studie ergab, dass Verbraucher bis zu 30 % mehr ausgeben, wenn sie über Selbstbedienungskioske bestellen. Nehmen wir an, ein Unternehmen machte bisher 100.000 $ Umsatz im Monat. Die zusätzlichen 30 % würden jedes Jahr 360.000 $ mehr Umsatz bringen, was bedeutet, dass das Unternehmen alle dreieinhalb Jahre den Umsatz eines Jahres hinzugewinnt. Klingt das nach einer guten Amortisation?

Eine weitere Möglichkeit, die Investition zu rechtfertigen, besteht darin, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität zu erhalten. Die gängige Meinung ist, dass die Bereitstellung wirklich befriedigender Kiosk-Dienste und die Bereitstellung aller oben genannten Vorteile eine kundenspezifische Entwicklung erfordert, die mehr Geld und Zeit kostet. Während dies in den Anfängen von Digital Signage der Fall gewesen sein mag, minimieren moderne Selbstbedienungs-Kiosk-Softwareplattformen wie Intuiface heute den Ressourcen- und Kostenbedarf und maximieren gleichzeitig den Wert: außergewöhnliche multi-touch Funktionen, datengesteuerte, moderne Designoptionen, hohe Zuverlässigkeit, schnelle Implementierung, robuste Bereitstellungsinfrastruktur, detaillierte Nutzungsanalysen. Denken Sie daran: Wenn Sie nicht nach Qualität streben, ist der Misserfolg Ihrer Investition fast garantiert.

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3) Verdrängung von Arbeitnehmern

In einer idealen Welt würden Selbstbestellungskioske den Gewinn beschleunigen, und das Unternehmen würde den Gewinn in die Bereicherung von Ressourcen, einschließlich seiner Mitarbeiter, zurückfließen lassen, während es gleichzeitig eine Gewinnspanne für sich selbst sichert. Und in der Realität? Die Verdrängung von Arbeitnehmern sollte nicht per se ein Betrug sein, wenn dies eines der Ziele ist. Die Einführung von Selbstbestellungskiosken bedeutet, dass man die Technologie die Aufgaben erledigen lässt, für die sie gut ist, während man das Personal für die Aufgaben freistellt, die Menschen besser erledigen können - so werden die Ressourcen optimiert, anstatt sie zu gefährden. Wie bereits erwähnt, bevorzugen 66 % der Kunden Selbstbedienung und Selbstabfertigung gegenüber menschlicher Interaktion, aber 34 % sind mit der Selbstabfertigung unzufrieden und erwarten immer noch menschliche Interaktion. Die Unternehmen müssen sich also auf diese Kunden einstellen und die menschliche Interaktion als wichtigen Teil ihres Service betrachten.

4) Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Inhalten

Es ist keine Übertreibung zu sagen, dass Inhalte das Herzstück eines Selbstbestellungskiosks sind, ohne die die gesamte Installation nutzlos wird. Und doch kann die Arbeit der Inhaltsverwaltung, ganz zu schweigen von der anfänglichen Entwicklung von Inhalten, unbequem oder schwierig werden, was zur Apathie der Unternehmen führt und ihre Aufmerksamkeit für Details und die Strenge des Prozesses verringert. Niemand möchte einen Post-it-Zettel auf ein schickes neues Display kleben, um Korrekturen vorzunehmen, weil die Alternative schlechter erscheint.

Sicherstellung einer erfolgreichen Einführung

Die oben genannten Nachteile lassen sich auf zwei Hauptfaktoren zurückführen: 1) mangelnder technischer Sachverstand und 2) ineffiziente oder schlecht ausgestattete Content-Management-Tools.

Die gute Nachricht ist, dass es Software gibt, die den Prozess der Einführung und Wartung von Selbstbestellungskiosken vereinfacht. Die folgenden Merkmale einer interaktiven Plattform zur Erstellung von Inhalten - wie Intuiface - überwinden die Nachteile und beschleunigen die Verfolgung und Erreichung der Vorteile.

• Erweiterbarkeit: Ermöglicht eine agile und flexible Kommunikation zwischen verschiedenen Inhaltsquellen
• Kreative Freiheit: Benutzer können alles ohne Vorlageneinschränkungen gestalten
• Messbarkeit: Intuitive und bequeme Datenerfassung und -analyse zur Gewinnung von Erkenntnissen und Bewertungen
• Fernverwaltung: Benutzer können Inhalte von jedem Ort der Welt aus verwalten und bereitstellen