Die Telenor-Geschäfte sind der einflussreichste Berührungspunkt mit den Kunden. Sie vermitteln nicht nur die Werte des Unternehmens, sondern begründen auch seinen Ruf als modernes, innovatives Unternehmen, das seinen Kunden die neueste Mobiltechnologie bietet. In diesem Sinne wollte Telenor seine Läden drastisch aufwerten, indem es physische und digitale Erlebnisse zu einem großartigen Einkaufserlebnis in den Läden verbindet
Die Frage war nur wie? Es gab die offensichtliche Möglichkeit, eine dritte Partei mit der kundenspezifischen Entwicklung zu beauftragen. Konnte dies kosteneffizient durchgeführt werden? Telenor hatte seine bewährten Agenturen, wollte aber sicherstellen, dass es keine Alternativen gab, die niedrigere Kosten, eine schnellere Lieferung und mehr Kontrolle boten.
Vielleicht war die offensichtliche Alternative zur ausgelagerten Entwicklung, ihre Website in den Laden zu bringen. Ja, das erfüllte alle Kriterien - niedrige Kosten, schnelle Lieferung, hohe Kontrolle - aber es war nicht überzeugend. Es war sicherlich kein zusätzlicher Anreiz für Interessenten und Kunden, die Bequemlichkeit ihres Zuhauses zu verlassen. Diese Erkenntnis brachte ein viertes Kästchen mit sich, das überprüft werden musste: ein einzigartiges Einkaufserlebnis im Geschäft.
Ungefähr zu dieser Zeit stellte sich jemand die Frage, ob es einen Mittelweg zwischen einer selbst erstellten Website und einer ausgelagerten Entwicklung gibt. War es für das interne Designteam möglich, etwas Einzigartiges, Einprägsames und Ansprechendes zu entwickeln? Telenor hatte ein Team, das für das Design der Kundenerfahrung zuständig war. Gibt es keine Möglichkeit, diese Fähigkeiten zu nutzen?
Mit dieser neuen Einstellung stieß ich bei einer kleinen Recherche auf Intuiface. "Digitale interaktive Erlebnisgestaltung". Zu schön, um wahr zu sein?
Telenor begann Anfang Oktober 2015 mit der Skunk Works-Analyse von Intuiface. In den folgenden Monaten stieß das Designteam von Telenor Intuiface an und nutzte das umfangreiche Selbstlernmaterial, um eine Vielzahl von Einzelhandelserlebnissen zu erstellen: multi-touch . Die Online-Dokumentation war so gut und Intuiface selbst so intuitiv, dass Telenor zu keinem Zeitpunkt die Notwendigkeit sah, eine Frage an den Intuiface-Support oder an den Vertrieb zu stellen!
Die Schlussfolgerung aus der Bewertung von Intuiface durch Telenor? Für weitaus geringere Kosten, in viel kürzerer Zeit und mit weitaus größerer Kontrolle konnte das hauseigene Design-Team einzigartige und ansprechende In-Store-Erlebnisse schaffen, die es mit allem aufnehmen konnten, was von einem Drittanbieter erstellt wurde. Und als ob das nicht schon gut genug wäre, musste sich Telenor auch keine Gedanken über Zuverlässigkeit oder Skalierbarkeit machen, da die Software selbst die Verantwortung für die Qualität übernahm.
Anfang Mai 2016 wurden Intuiface-Lizenzen für ein Pilotprojekt mit 13 Filialen erworben, bei dem jede Filiale Intuiface-basierte Inhalte auf vier separaten Displays einführt. Die ersten vier Filialen wurden Ende Juni eröffnet, nur zwei Monate nach dem Erwerb der Lizenz. Die anderen neun Läden wurden Ende September eröffnet. Telenor schwärmt: "Unser erstes Projekt mit Intuiface war ein Kinderspiel. Wir konnten schnell und einfach vorankommen, und das Endprodukt ist genau das, was wir angestrebt haben."
Zusätzlich zu der kurzen Time-to-Store konnte das interne Designteam von Telenor einen agilen Prozess anwenden, der schnelle Iterationen durch Änderungen und Experimente ermöglichte. Ergänzt durch die Remote-Deployment-Fähigkeit von Intuiface konnte Telenor Ideen schnell in den Geschäften testen, ihre Wirkung bewerten und dann je nach Bedarf verbessern oder verwerfen. Ein solcher Turnaround wäre mit ausgelagerter Arbeit unmöglich gewesen. In der Tat war ein derartiger selbstgesteuerter Prozess für digitale Verbesserungen in den Geschäften bisher nicht bekannt.
Telenor sammelt derzeit mithilfe der Datenverfolgungsfunktion von Intuiface Daten zur Kundenbindung und hat Anfang 2017 20 weitere Geschäfte mit interaktiven Inhalten ausgestattet, insgesamt 33 Geschäfte.
Das interne Team von Telenor hatte den Mut, die Erstellung interaktiver Inhalte mit Intuiface selbst auszuprobieren, und die Arbeit hat sich gelohnt. Die Arbeit hat sich ausgezahlt. Kosteneinsparungen und Agilität, von denen man dachte, sie stünden im Widerspruch zueinander, wurden erreicht.
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